Dlaczego tak negatywnie oceniamy serwisy gwarancyjne telefonów komórkowych, czy nasze oceny są słuszne?

0
68

Negatywne komentarze to rzeczywistość każdej firmy w Polsce. Oferując swoje usługi każdy musi liczyć się z tym, że klient może nie być zadowolony z jakości obsługi oraz efektów wykonanej usługi. Jednak czy negatywne komentarze w przypadku serwisów producenta zawsze są uzasadnione?

 

Poruszamy dziś temat dotyczący negatywnych komentarzy za wykonaną obsługę serwisową w Autoryzowanych centrach naprawczych. Nasze przemyślenia to przede wszystkim analiza wielu komentarzy przeróżnych klientów, którzy wyrażają swoje niezadowolenie w zakładce Google dla konkretnej firmy. Dzisiejszym celem analizy jest firma CTDI, która wielu użytkownikom smartfonów Samsunga, Huawei czy Lenovo (Motorola) może być znana pod nazwą Regenersis. Opinie na temat tego największego w Polsce (i nie tylko) serwisu są naprawdę różne, chociaż większość z nich to jednak negatywy obrazujące, że CTDI po prostu nie zna się na swojej robocie. Czy faktycznie tak jest? Nasza redakcja uważa, że niekoniecznie.

Negatywów dużo, ale czy wszystkie są uzasadnione?

Czytając opinie w zakładkach Google dla firmy CTDI można przeczytać przeróżne wypowiedzi. Nie brakuje tam złości klientów za źle wykonane usługi, ale jak się okazuje pojawiają się także i pozytywne opinie klientów, którzy chwalą sobie jakość i szybkość naprawy. Przyjrzyjmy się negatywom i spróbujmy ocenić dlaczego klienci są tak krytyczni dla firmy CTDI. Ze względu na duże ilości opinii sprawdzimy tylko kilka komentarzy, które według nas są nie do końca zrozumiałe i nie jasne. Co gorsza wyglądają na mocno krzywdzące względem serwisu.

Opinia klienta CTDI

Zanim zaczniemy powinniśmy pamiętać o jednym ważnym aspekcie. Autoryzowane centrum serwisowe to zazwyczaj podwykonawca, firma wynajęta przez producenta. Serwis nigdy nie działa (nie powinien) wbrew procedurom gwaranta zlecającego kontrakt serwisowy. Właśnie dlatego nie możemy rzucać „mięsem” w każdy serwis, który nie spełni naszych zachcianek. Wróćmy jednak do analizy pierwszego komentarza. Z tych cząstkowych informacji możemy wyczytać, że klientowi odrzucono naprawę gwarancyjną (uszkodzonego złącza MicroUSB) z racji pękniętego wyświetlacza. Zarzuty klienta wskazują, że serwis proponuje naprawę odpłatną w kosztach około 90% całego urządzenia. Odrzucenie obsługi gwarancyjnej ze strony CTDI to nie „widzi mi się” serwisu, tylko stwierdzenie uszkodzenia. Są to realne procedury koncernów, które wskazują, że wszelkie uszkodzenia mechaniczne (pęknięcia, wygięcia) muszą zostać usunięte w pierwsze kolejności, aby móc wykonać w pełni profesjonalną naprawę urządzenia w ramach gwarancji. W tym przypadku to nie jest absurd jak pisze niezadowolony klient, a jedynie procedury jakie zostały narzucone firmie CTDI przez ich klienta. Według nas komentarz mocno przesadzony, tym bardziej, że pracownik serwisu odpowiedział klientowi:

„Przykro mi, ale nie wykonujemy napraw częściowych bez wymiany uszkodzonych mechanicznie części. Naprawa gwarancyjna będzie możliwa do wykonania po akceptacji kosztorysu.”

Z czym oczywiście klient się nie zgodził odpowiadając nie do końca zrozumiale:

„Czyli jak rozumiem, żeby naprawić ewidentną usterkę podlegającą gwarancji mam zapłacić serwisowi 90% wartości tabletu za usługę nie związaną ze zgłaszanym problemem. Absurd!”

Nie chodzi o płatność za całą naprawę. W sytuacji, kiedy klient zaakceptuje kosztorys (wymiana wyświetlacza) serwis może dokonać również naprawy gwarancyjnej zgłaszanej usterki przez klienta. Co oznacza, że klient płaci za uszkodzone mechaniczne LCD, a nie za całość. Nazwijmy to naprawą łączoną, w której połowa jest wykonana w ramach gwarancji na koszt podmiotu finansującego naprawy, a druga część w tym przypadku wymiana ekranu to koszt klienta. Powyższy komentarz, a w zasadzie jego zakończenie nie jest do końca jasne i może być w naszej opinii mocno krzywdzące dla serwisu.

Opinia klienta CTDI

W powyższym przypadku nie trzeba wiele komentować. Klient wskazuje, że serwis producenta nie potwierdza wady stwierdzając poprawne działanie urządzenia. Według klienta telefon dalej się nie włącza. Próbując dokładnie odpowiedzieć na to pytanie zastanawialiśmy się jak można wysłać spalony (czyli coś zwęglonego) telefon do serwisu? Z drugiej strony może chodzić o uszkodzenie elektromechaniczne, czyli przepalenia telefonu ze strony konsumenta lub poprzez jakieś inne czynniki zewnętrzne. Niestety, ale w takich sytuacjach zgodnie z warunkami kart gwarancyjnych to zawsze klient odpowiada za uszkodzenia mechaniczne/elektryczne, których producent po prostu nie naprawia. Niepokojący jest również fakt, że klient wskazuje iż telefon jest spalony – wiedząc o tym wcześniej? Według nas komentarz nie jest do końca jasny, nie oddaje całej sytuacji krzywdząc serwis producenta.

Opinia klienta CTDI

Tym razem mamy analizę urządzeń Apple, ponieważ możemy domniemać, że iP 7 to model iPhone 7. Nie wiemy tylko czemu klient otrzymał propozycje odpłatnej naprawy. Wszystko wskazuje na uszkodzenie z winy klienta lub urządzenie po okresie gwarancji. Koszt około 1700 zł wskazuje na propozycje serwisowej wymiany całej jednostki, co jest standardem w Apple, które oprócz wymiany wyświetlacza, baterii dokonuje jeszcze wymiany kamery. W przypadku innych uszkodzeń na ten moment wymienia się cały telefon. Połowa ceny może wskazywać tylko na wymianę wyświetlacza, która w Cortlandzie (ACS) może być robiona jako usługa samej firmy serwisowej oczywiście zgodnie z procedurami Apple. Warto też pamiętać, że serwis serwisowi nie równy i każdy może mieć uprawnienia na inne poziomy naprawy. W przypadku firmy CTDI obsługa urządzeń iPhone ogranicza się tylko i wyłącznie do reklamacji pochodzących od operatorów. Niezwykle ważną informacją jest również fakt, że klient korzystał z jakiegoś Salonu (nie wiemy z jakiego), który być może mógł pomylić cenę naprawy. W Apple nie ma napraw do ceny 180 zł. Odpada nawet koszt wymiany baterii, bo na pewno nie jest to kwota 1700 zł. Według nas komentarz powyższego klienta jest zbyt pochopny.

Opinia klienta CTDI

W kolejnym komentarzu klient twierdzi, że wykonywał już naprawę odpłatną w serwisie za cenę około 700 zł. Po pierwszej naprawie odpłatnej klient miał pewne zastrzeżenia, które chyba nie zostały dokładnie naprawione i była poprawka. Mimo tego drobnego incydentu klient postanowił ponownie skorzystać z naprawy telefonu w CTDI (pogwarancyjnej – uszkodzenie mechaniczne) wskazując, że serwis zażyczył sobie od klienta około 2500 zł proponując wymianę szybki, płyty głównej, głośnika, oraz pokrywy baterii. Czy w powyższej wypowiedzi klienta nasuwają się Wam jakieś wnioski, które widać gołym okiem? Oczywiście.

Po pierwsze serwis producenta nigdy nie wymieni samej szybki od wyświetlacza, jeżeli już to cały moduł razem z LCD. Po drugie – nie ma mowy, aby sama szybka kosztowała 700 zł, są to też nie realne koszty na rynku nieautoryzowanych serwisów. Zarówno w pierwszej odpłatnej naprawie, jak i w drugiej proponowano wymianę wyświetlacza. Po trzecie – według nas najważniejszym aspektem tego komentarza jest zwrócenie uwagi, że klient otrzymał propozycje odpłatnej wymiany płyty głównej, głośnika i pokrywy baterii w cenie 2500 zł. Pojawia się zatem pytanie dlaczego przy pierwszym uszkodzeniu nie było takiego dużego kosztorysu? Według naszej redakcji urządzenie przy drugiej reklamacji mogło (chociaż nie musiało) wyglądać tak jak na powyższym filmiku, przez co mógł postać kosztorys na kwotę 2500 zł (złożenie nowego telefonu z części). W takim przypadku dobrze jest zobaczyć kosztorys, czego klient CTDI niestety nie pokazał. Wskazujemy również, że niewiedza klientów (ACS nie wymienia szyb) często może boleć nie tylko klientów, ale również i firmę wykonującą naprawę.

Opinia klienta CTDI

Według nas komentarzy nie potrzeba. Zalanie to zalanie i w takich przypadkach ani producent, ani serwis nie może dyskutować z użytkownikiem. Model iPhone 6s nie posiada żadnych norm wodoodporności IP, więc jakikolwiek kontakt z cieczą może sprawić (nie musi), że telefon nie będzie działał prawidłowo. Głównym aspektem jest fakt, że serwis znalazł zalanie co automatycznie odrzuca możliwość naprawy gwarancyjnej.

Opinia klienta CTDI

Na koniec naszej analizy negatywnych komentarzy zostawiliśmy według nas perełkę. Klient skarży się, że serwis odmówił naprawy urządzenia z racji nieoryginalnej baterii w środku. Zanim przejdziemy dalej – przypominamy, że procedury Apple są bardzo surowe i w sytuacji zalania telefonu, całkowitego uszkodzenia (kasacji) lub zamontowania nieoryginalnej części w telefonie na rynku takie urządzenia mogą zostać tylko i wyłącznie wymienione na drugie egzemplarze, co jak z pewnością się domyślacie wiąże się ze sporymi kosztami. W drugiej części komentarza możemy przeczytać, że klient korzystał z rynkowego serwisu AppleHome, który niestety nie posiada autoryzacji Apple, co automatycznie odrzuca obsługę serwisową w gwarancyjnej stacji naprawczej.

Nie rozumiemy również dlaczego klient zarzuca w komentarzu firmie CTDI, że nie są autoryzowanym serwisem Apple. Prawdę mówiąc jest to nieprawdziwa informacja. CTDI posiada autoryzacje na naprawy telefonów iPhone, ale tylko i wyłącznie od operatorów. Nie zmienia to faktu, że taki serwis również musi stosować się do procedur Apple. Kończącą powyższą wypowiedź wskazujemy, że reklamacja z tytułu rękojmi nie może być kierowana przez klienta bezpośrednio do serwisu. Zgodnie z prawem jest to odpowiedzialność sprzedawcy, a nie serwisu gwarancyjnego.

 

Serwis CTDI do „świętych” nie należy, błędy zdarzają się każdemu

Wśród komentarzy widzimy też takie, które faktycznie mogą wskazywać na pomyłki lub zwykłe błędy techników, czyli ludzi, a nie maszyn. Nasza redakcja jest przekonana, że CTDI z pewnością stara się naprawić swoje błędy. Opinie opieramy nie tylko na komentarzach, ale również na własnych doświadczeniach z tymże serwisem. Firma CTDI jest największym serwisem w Polsce, obsługując takie firmy jak: Lenovo, Motorola, Samsung, Huawei, One Plus, Wiko, Sony, Apple (tylko smartfony operatorów). Więc zdarzyło się nam korzystać z usług tej firmy, chociażby przy telefonie Lenovo K6 Note.

Opinia klienta CTDI

Grunt to potrafić wyjść z twarzą. Co w naszym przypadku (z doświadczeń) miało miejsce. Nasza redakcja również nie jest doskonała, ponieważ każdy popełnia błędy i pewna część komentarzy dla CTDI faktycznie ma racje bytu.

fot.facebook.com/pg/CTDI.Polska

Przykłady w takich sytuacjach to nie tylko złe złożenie telefonu po naprawie, ale również dłuższa obsługa. Znacznie dłuższa niż przewiduje karta gwarancyjna lub polskie prawo. Obserwując profil na Facebooku CTDI widzimy, że firma stara się doglądać zadowolenia klientów reagując na zgłaszane sprawy.

 

Dlaczego klienci piszą negatywy?

Po przeczytaniu znacznej części tekstów stwierdzamy, że sporo komentarzy to „hejt” i złość wyładowywana na opinii, czasem komentarze mijają się z prawdą co jeszcze bardziej obrazuje sytuacje. Mentalność Polaków jest trudna, jesteśmy niezadowoleni z tego, kiedy coś nie idzie po naszej myśli. Dziś w dobie tak drogich smartfonów (dla niektórych to narzędzia pracy) każda odmowa naprawy gwarancyjnej od razu przeradza się w negatywa.

Czy można coś z tym zrobić? Według nas serwis musi cały czas pracować nad statystykami błędów, co może zmniejszyć ilość takich komentarzy lub przynajmniej nie wywoływać u klientów negatywnego odczucia nawet najmniejszym aspektem obsługi. Niestety jak to mówią „Bo do tanga trzeba dwojga”. My jako klienci również musimy zmienić swoją mentalność. Jeśli mamy świadomość wykonania naprawy w nieautoryzowanym serwisie, nie wydzierajmy się później na serwis producenta, że czegoś nie chcą naprawić. Nie chcą, bo nie mogą. Każdy producent ma surowe zapisy w karcie gwarancyjnej, a my kupując telefon lub inny produkt zgadzamy się na to bez żadnego „ale”. To co przeraża naszą redakcje to również język jakiego używamy, bardzo często jest on nie tylko ostry, ale również pełen nienawiści. Gdyby nie algorytmy sprawdzające komentarze, w sieci pod nazwą CTDI znalazłoby się pełno wulgaryzmów. Z naszej strony to tyle, pamiętajcie, że komentarze klientów opisywaliśmy tylko i wyłącznie na samej treści nie mając wglądu do dokumentów, zdjęć. Większość wskazuje na mocno przerysowane sytuacje i krzywdzące opnie dla firmy CTDI. Oczywiście niektóre z nich wskazują na faktyczne pomyłki serwisu. A nie myli się tylko ten, co nic nie robi.