Koniec ciągłych napraw towaru w ramach rękojmi. Sprzedawcę obowiązuje zasada jednokrotności naprawy

0
2389

Dzisiejszy wpis być może różni się trochę od pozostały, ale nasza redakcja chce zwiększać świadomość konsumenta w zakresie przepisów prawa w ramach reklamacji z tytułu rękojmi. Jako przykład posłuży nam tutaj reklamacja jednego z naszych redaktorów. Co prawda nie dotyczy ona telefonu, ale pozwoli nam zrozumieć zasadę jednokrotności napraw, która pojawiła się wraz z nowelizacją przepisów ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży.

 

Z pewnością wielu z Was zadaje sobie podstawowe pytanie, co to za zasada i o co tutaj chodzi? Aktualne przepisy z tytułu rękojmi dość ściśle określają prawa konsumenta oraz obowiązki sprzedawcy. Interpretując naszą zasadę dość łatwo możemy odpowiedzieć na pytanie. Zasada jednokrotności napraw oznacza, że sprzedawca nie może sobie od tak cały czas naprawiać reklamowany przez nas produkt z tytułu rękojmi. Nowe przepisy są bezwzględne i dają klientom znacznie więcej praw, nie oznacza to ostateczności i braku możliwości obrony ze strony sprzedawcy. W sytuacji reklamacji sprzętu lub innego towaru z tytułu rękojmi wszystko powinno odbywać się zgodnie z obowiązującymi prawami. Dlatego w przypadku wystąpienia wady (art.560 kodeksu cywilnego) możemy żądać wymiany towaru, naprawy, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy (przy rezygnacji z umowy wada musi być istotna). Sprzedawcy mają możliwość, aby zablokować nam te żądania proponując zupełnie inne rozwiązanie tańsze z punktu widzenia ekonomicznego. Najczęściej takim rozwiązaniem jest naprawa towaru, ponieważ sprzedawca generalnie nie ponosi żadnych kosztów związanych z reklamacją (ewentualnie koszty dostarczenia towaru do miejsca sprzedaży, jeśli oczywiście się upomnimy o to). Nie da się ukryć, że mimo iż to do nas należy decyzja. Pamiętajmy jednak, że przy pierwszej reklamacji zawsze należy dążyć do kontynuacji umowy

„…jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo o odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie.”

W odniesieniu do naprawy i wymiany sprzedawca będzie mógł odmówić zadośćuczynienia żądaniu klienta, jeżeli doprowadzenie do zgodności z umową rzeczy wadliwej w sposób wybrany przez kupującego będzie niemożliwe (brak części) lub w porównaniu z drugim możliwym sposobem doprowadzenia do zgodności z umową wymagać będzie nadmiernych kosztów. W przypadku zmiany naszego żądania (np. odstąpienie od umowy) sprzedawca również będzie mógł zablokować nasze żądanie wymieniając nam towar na wolny od, ewentualnie może dokonać naprawy (usuwając tym samym wadę) wykonując to niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego. Tego typu sytuacje mamy najczęściej przy drugiej i kolejnych reklamacjach, ponieważ jak wspomnieliśmy wyżej zawsze przy pierwszym zgłoszeniu obie strony powinny dążyć do kontynuacji umowy.

Pierwsza reklamacja z tytułu rękojmi / prawakonsumenta.uokik.gov.pl

Zupełnie inaczej sytuacja wygląda, kiedy zakupiony przez nas towar dalej wykazuje wady. W takim przypadku zgodnie z prawem ponownie możemy złożyć reklamację z tytułu rękojmi wybierając względem nas najlepsze żądanie. W sytuacji potwierdzenia wady sprzedawca nie będzie miał już możliwości naprawić sobie nasz towar (bez naszej zgody). Powyższe możliwości tj. naprawa lub wymiana będą przyblokowane przy kolejnej reklamacji, ponieważ nowe zgłoszenie otwiera nam więcej możliwości niż myślimy. Sprzedawcy wiedzą, że sprytny Polak znający swoje prawa może wykorzystać sytuacje i już przy drugiej reklamacji może zażądać odstąpienia od umowy, które, co gorsza, będzie skuteczne, jeśli wada jest istotna. W tym przypadku ponownie wracamy do art. 560 kodeksu cywilnego (t.j. Dz.U. z 2018 r., poz. 1025 z późn. zm.) § 1, którego treść dość mocno obrazuje, że ograniczenie kolejnej naprawy bez wiedzy konsumenta nie ma zastosowania, jeśli rzecz była już wymieniona lub naprawiona. W praktyce niestety wielu klientów bardzo często poddaje się słowom sprzedawcy tym, że to „on decyduje” co zrobić z reklamacją, a nie klient.

§ 1. Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady.

W ten oto krótki sposób przedstawiliśmy Wam, że reklamowanie towaru wcale nie musi być trudne. Te surowsze zapisy to wynik działań sprzedawców, którzy dość mocno naruszają prawa klienta przekraczając swoje obowiązki i żerując na niewiedzy klienta.  Jeden z takich przypadków pokażemy Wam właśnie teraz.

 

Reklamacja auta Citoren C4 Cactus

Nasz redaktor dość dokładnie opisał nam sprawę swojej reklamacji przedstawiając, gdzie znajdziemy przykład dla naszego dzisiejszego wpisu. Dlatego nie będziemy tutaj opisywać całej sprawy, przedstawimy Wam to co idealnie pasuje do zasady jednokrotności naprawy. Wszystko zaczęło się w 2017 roku, kiedy nasz redaktor miał pewne zastrzeżenia do działania samochodu, dlatego postanowił pierwszy raz (tuż po zakupie) skorzystać z reklamacji z tytułu rękojmi. Zakończenie reklamacji odbyło się poprzez naprawę klapy bagażnika oraz częściowo została obniżona cena za zgłoszenie „natury lakierniczej”. Była to wspólna decyzja reklamującego ze sprzedawcą. Niestety w okolicach października (czyli rok później) nasz redaktor zareklamował kolejne wady zgłaszając je wraz z opisem oraz filmami potwierdzającym pewne wady. Z relacji wiemy, że niestety samochód naszego musiał zostać na kilka dni u sprzedawcy celem diagnozy, ponieważ nie wszystkie wady dało się wykryć na miejscu. Firma z Łodzi posiada autoryzacje (jako sprzedawca) napraw marki Citoren, w związku z powyższym reklamacja oraz diagnoza serwisowa odbywała się w jednym i tym samym miejscu. Niestety rozłąka z autem wiązała się dla naszego redaktora z problemem, gdyż nie otrzymał on samochodu zastępczego na powrót do Warszawy. Trzeba przyznać, że takie działanie sprawiło wyraźne niedogodności w sprawie, ale niestety trzeba było się z tym zmierzyć i poczekać na odpowiedź firmy z Łodzi.

W dniu 23 października 2019 roku nasz redaktor otrzymał od kierownika serwisu długą odpowiedź wskazującą, które z wad zostały potwierdzone, a które nie. Pojawiła się tam też informacja o propozycjach napraw. Najbardziej wzbudzającą emocje informacją była końcowa wypowiedź kierownika serwisu sprzedawcy. W tym miejscu warto zwrócić uwagę, że wypowiedź sprzedawcy jest przede wszystkim niekompletna. Dlaczego? Otóż prawidłowa treść artykułu 560 k.c § 1 brzmi następująco:

„Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady”.

Sprzedawca przedstawił zupełnie inną treść, która jest niezgodna z faktyczną treścią artykułu. W odpowiedzi do naszego redaktora (z powołaniem się na art.560 k.c § 1) zabrakło ostatniego zdania, brzmiącego następująco:

„Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady.

Z relacji naszego redaktora wiemy, że samochód został naprawiony bez jego zgody mimo faktu, że wcześniej sprzedawca miał już możliwość wykonania naprawy (przy pierwszej reklamacji). Analizując również wypowiedź serwisu Citoren (sprzedawcy auta) warto dodać, że sprzedawca nie ma racji co do tego, czy to on decyduje o naprawie/wymianie samochodu w szczególności po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy (przy drugiej lub kolejnej reklamacji z rękojmi). Jak wspomnieliśmy wyżej, blokada roszczeń konsumenta może się odbyć poprzez niezwłoczną i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymianę rzeczy lub naprawę. Ograniczenie to nie ma jednak zastosowania w sytuacji, kiedy towar był już naprawiany lub wymieniany, a właśnie tutaj spotykamy się z taką sytuacją. Niestety sprzedawcy często zapominają, że jeśli chcą zablokować oświadczenie konsumenta o obniżeniu ceny albo odstąpienie od umowy, to muszą uzyskać na to wyraźną zgodę konsumenta, ponieważ jest to ingerencja w jego prawo własności.

 

Druga reklamacja z tytułu rękojmi / prawakonsumenta.uokik.gov.pl

Takie praktyki powoli stają się codziennością, ponieważ przedsiębiorcy liczą na niewiedzę klienta, który za każdym raz będzie akceptował naprawę nie mając pojęcia, że ma inne możliwości i to o wiele korzystniejsze. Co więcej – pamiętajcie, że artykuły cytowane do połowy po prostu nie istnieją. Nie ma takowych w przepisach, więc warto sprawdzać cytowane przez sprzedawców zapisy prawne. Zasada jednokrotności naprawy towaru z tytułu rękojmi jest nowym i bardzo niewygodnym narzędziem w rękach każdego klienta. Łamanie w takiej sytuacji naszych praw (w tym informowanie o przepisach niewynikających z k.c) mogą nosić znamiona nieuczciwej praktyki rynkowej, o której mowa jest w ustawie z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. 2017, poz. 2070 z późn. zm.). Nie zależnie od tego czy tego chcemy, czy nie pamiętajmy, że reklamacje z tytułu rękojmi dają nam większe możliwości.